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商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

时间:2024-07-21 21:29:30 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:9504
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商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

商业部


商业部关于商业企业实行服务规范化的通知

1986年4月16日,商业部

近几年来,商业企业在进行全面整顿和推行经营承包责任制的过程中,相应地建立了一些制度,但是企业管理的规范化还没有解决。要通过宣传教育,提高广大干部、职工的认识,把这个问题做为一项大事来抓好。
实行管理规范化,近期要重点抓好服务的规范化,使商业企业的服务质量有一个较大的提高。为此,对实行服务规范化提出如下要求:
一、服务规范
商业企业服务规范,包括一般服务规范,多功能服务规范和现代技术服务规范:
(一)一般服务规范,是企业服务规范中最基本的主要内容。
(1)语言方面。每个企业,要把各工种在服务过程中的常用语,归纳成语言规范,使之文明、礼貌、亲切、准确、精炼,在不同情况下,应用什么语言也要规定明确,并要求每个人在工作中必须使用。
(2)接待程序方面。对不同企业不同工种的人员为顾客服务的礼节、姿式、拿递商品、展示商品、帮助挑选和包装商品等程序和方法,都要规定得详细、具体、适用。
(3)卫生清洁、商品陈列方面。在商店,要把卫生分工、清扫时间、达到标准,个人卫生(包括服装整洁),以及商品陈列的要求做出规定。在旅馆,对客房的清扫程序,茶具的洗刷消毒,床单、枕巾的更换等各个服务环节的卫生都要做出具体规定。
(4)商业道德、柜台纪律方面。要按照商业企业多年的经验,对如何体现商业道德和柜台纪律的具体要求做出规定。例如,要建立度量衡器检查和维修制度,做到足称、足尺、提满;价格标签清楚醒目;不出售腐烂变质食品和假冒商品,要实行生熟分开放,货款分开拿;在柜台内不吸烟,不吃东西,不干私活,不嘻笑打闹,不扎堆聊天,不擅离职守等。
(5)质量标准方面。一切与顾客有关的工作,都要规定质量标准。在企业内部后勤及科室要有工作要求和质量标准。使各行业、各环节的工作,都有质量检查尺度。
(6)农产品采购方面。随着从统购派购制转变到合同定购制,企业的服务工作,要根据《农副产品购销合同条例》制定细则,形成规范。如合同的签订和执行,收购工作中,正确执行价格政策,坚持按质论价,不压级压价、抬级抬价,秉公办事,一视同仁,以及热情接待,说话和气,方便交售等。
(二)多功能服务规范,是一个企业除本业直接服务以外的其它服务工作的规范。如:旅店业设的商品销售、代购代销、旅客食堂、信息服务、图书阅览、出租汽车、旅游服务等;零售业搞的经营大件商品实行送货上门,开展邮购业务,家用电器的销售前测试、售后安装检修,以及包退、包换、包修等。所有这些方面的服务,也都要订出规范。


(三)现代技术服务规范,是企业尽可能采取先进技术装备,为顾客创造良好环境的服务规范。如,要吸收自选商场的经验,敞开陈列商品、由顾客自选、单个商品标价,使用说明、出门一次收款等。商店的建筑、设备要适合经营特点,店堂宽敞、明亮。内部装修色彩协调,有比较完备的照明、通风、除尘、调温、消声、消防系统。要逐步采用先进技术和冷风柜、冷藏箱等经营设备。对各行各业采用的技术服务项目,要订出规范。
二、实行服务规范化的方法、步骤及奖惩
(一)制定商业企业服务规范是企业的一项基础工作,也是加强企业管理的重要措施。各级商业领导部门要加强领导,指定专门的机构和人员来抓,并采取分行业选点制定的方法,分别选一些基础较好的大、中、小企业,制定一套较完整规范,或由某个企业分工负责制定一个或几个专题规范,然后汇集成一套完整的规范。在总结选点制定规范经验的基础上,逐步推广服务规范、企业要结合实际情况,订出本企业切实可行的具体规范。但是服务规范,对多数企业都要强调他们自己动手制订。企业在制订规范时,要上下结合,领导亲自动手。制定规范是全面总结企业管理经验的过程,一经确定,全体职工都要遵守。所以,要充分发动群众,依靠群众,采取从群众中来,到群众中去的方法。商业部将选择不同行业典型的规范,介绍给各地,供参考。
(二)实行服务规范化,要认真做好思想政治工作。思想政治工作是搞好服务规范化的保证。企业的各级领导干部都要加强思想政治工作的领导,以推动服务规范化工作顺利开展。
(三)要严格按照规范的要求,对企业及各类人员进行考核。要把执行规范纳入经营承包责任制的考核范围。今后评选先进单位或劳动模范,要把能否认真执行了服务规范作为主要条件之一。对模范执行服务规范的企业或个人要给以不同形式的表扬和奖励。企业长期达不到规范要求的,要追究企业领导人的责任;职工长期达不到规范要求的,要遵照《企业职工奖惩条例》规定,根据不同情况给予一定形式的处罚;对那些一贯表现不好,经过教育仍无改进、给企业和集体带来恶劣影响和损失的职工,可以辞退留用,留用期间停发奖金和原工资,根据其工作情况给予一定的报酬。


保险公司养老保险业务管理办法

中国保险监督管理委员会


中国保险监督管理委员会令

2007年第4号

  《保险公司养老保险业务管理办法》已经2007年9月30日中国保险监督管理委员会主席办公会审议通过,现予公布,自2008年1月1日起施行。

                     主席 吴定富

                   二○○七年十一月二日

保险公司养老保险业务管理办法

第一章 总则

  第一条 为了规范保险公司养老保险业务,保护养老保险业务活动当事人的合法权益,促进保险业健康发展,推动社会多层次养老保障体系的完善,根据《中华人民共和国保险法》(以下简称《保险法》)等法律、行政法规和国家有关规定,制定本办法。

  第二条 中国保险监督管理委员会(以下简称“中国保监会”)鼓励保险公司发挥专业优势,通过个人养老年金保险业务、团体养老年金保险业务、企业年金管理业务等多种养老保险业务,为个人、家庭、企事业单位等提供养老保障服务。

  第三条 中国保监会依法对保险公司养老保险业务进行监督管理。

  第四条 本办法所称保险公司,是指经保险监督管理机构批准设立并依法登记注册的人寿保险公司、养老保险公司。

  第五条 本办法所称养老保险业务,包括个人养老年金保险业务、团体养老年金保险业务和企业年金管理业务。

  个人养老年金保险业务和团体养老年金保险业务简称养老年金保险业务。

  第六条 本办法所称个人养老年金保险,是指同时符合下列条件的人寿保险产品:

  (一)以提供养老保障为目的;

  (二)由个人向保险公司交纳保险费;

  (三)保险合同约定被保险人生存至特定年龄时,可以选择由保险公司分期给付生存保险金;

  (四)分期给付生存保险金的,相邻两次给付的时间间隔为一年或者不超过一年。

  个人养老年金保险产品的具体范围由中国保监会另行规定。

  第七条 本办法所称团体养老年金保险,是指同时符合下列条件的人寿保险产品:

  (一)以提供养老保障为目的,并由保险公司以一份保险合同承保;

  (二)由不以购买保险为目的组织起来的团体投保,并以投保团体5人以上的特定成员为被保险人;

  (三)保险合同约定被保险人生存至国家规定的退休年龄时,可以选择由保险公司分期给付生存保险金;

  (四)分期给付生存保险金的,相邻两次给付的时间间隔为一年或者不超过一年。

  第八条 本办法所称企业年金管理业务,是指保险公司根据国家有关规定从事的企业年金基金受托管理、帐户管理、投资管理等有关业务。

  第九条 保险公司经营养老保险业务,适用本办法。

第二章 经营主体

   第十条 人寿保险公司、养老保险公司经中国保监会核

  定,可以经营养老保险业务。

  经营企业年金管理业务依法需经有关部门认定经办资格的,还应当经过相应的资格认定。

  第十一条 养老保险公司经营企业年金管理业务,可以在全国展业。

  第十二条 养老保险公司应当具备完善的公司治理结构和内部控制制度,建立有效的风险管理体系。

  第十三条 养老保险公司应当按照中国保监会的规定设置独立董事,对养老保险公司的经营活动进行独立客观的监督。

  第十四条 对养老保险公司的管理,本办法没有规定的,适用中国保监会对保险公司管理的有关规定。

第三章 养老年金保险业务

第一节 产品管理

   第十五条 保险公司应当积极进行养老保险产品创新,根据市场情况开发适合不同团体和个人需要的养老保险产品。

  鼓励保险公司开发含有终身年金领取方式的个人养老年金保险产品。

  第十六条 保险公司拟定养老年金保险条款和保险费率,应当按照中国保监会的有关规定报送审批或者备案。

  第十七条 除投资连结型、万能型个人养老年金保险产品外,个人养老年金保险产品应当在保险合同中提供保单现金价值表。

  第十八条 团体养老年金保险的被保险人分担缴费的,保险合同中应当明确投保人和被保险人各自缴费部分的权益归属,被保险人缴费部分的权益应当完全归属其本人。

  第十九条 团体养老年金保险合同应当约定被保险人在离职时,有权通过投保人向保险公司申请提取该被保险人全部或者部分已归属权益。

  第二十条 团体养老年金保险合同设置公共账户的,被保险人缴费部分的权益不得计入公共账户。

  保险公司不得利用公共账户谋取非法利益。

第二节 经营管理

   第二十一条 养老年金保险产品的说明书、建议书和宣传单等信息披露材料应当与保险合同相关内容保持一致,不得通过夸大或者变相夸大保险合同利益、承诺高于保险条款规定的保底利率等方式误导投保人。

  第二十二条 保险公司销售投保人具有投资选择权的养老年金保险产品,应当在投保人选择投资方式前,以书面形式向投保人明确提示投资风险,并由投保人签字确认。

  第二十三条 对投保人具有投资选择权的养老年金保险产品,在保险合同约定的开始领取养老金年龄的前5年以内,保险公司不得向投保人推荐高风险投资组合。

  个人养老年金保险的投保人自愿选择高风险投资组合的,保险公司应当制作独立的《高风险投资组合提示书》,明确提示投资风险;投保人坚持选择的,应当在《高风险投资组合提示书》上签字确认。

  第二十四条 对投保大额个人养老年金保险的投保人,保险公司应当对其财务状况、缴费能力等方面进行必要的财务核保。

  第二十五条 保险公司销售个人养老年金保险产品,应当对其所包含的各种养老年金领取方式,向投保人提供领取金额示例。

  第二十六条 对同一投保团体在不同省、自治区、直辖市的成员,保险公司可以统一承保团体养老年金保险。

  投保人为法人的,由该法人住所地的保险公司签发保单;投保人不是法人的,由多数被保险人所在地的保险公司签发保单。

  第二十七条 保险公司销售团体养老年金保险产品,应当对团体养老年金保险投保、退保事宜进行谨慎审查。

  第二十八条 保险公司销售团体养老年金保险产品,应当要求投保人提供下列材料:

  (一)所有被保险人名单和身份证复印件;

  (二)证明被保险人已同意投保团体养老年金保险事宜的有关书面文件。

  第二十九条 保险公司销售团体养老年金保险合同,应当向每个被保险人签发保险凭证。

  保险凭证应当记载团体养老年金保险合同约定的保险责任,以及被保险人享有的合同权益。

  第三十条 团体养老年金保险的投保人退保的,保险公司应当要求其提供已通知被保险人退保事宜的有效证明,并以银行转帐方式将退保金退至投保人单位帐户。

  第三十一条 保险公司经营团体养老年金保险,应当在合同到期给付时,要求投保人提供被保险人达到国家规定退休年龄的有效证明。因特殊情况提前退休的,可以在办理退休手续后重新计算领取金额。

  第三十二条 保险公司销售分红型、万能型、投资连结型养老年金保险产品,应当按照中国保监会的要求向投保人、被保险人或者受益人寄送保单状态报告、业绩报告等有关材料。

  第三十三条 保险公司应当加强对养老保险业务销售人员和管理人员的培训与管理,提高其职业道德和业务素质,不得唆使、误导销售人员和管理人员进行违背诚信义务的活动。

  第三十四条 保险公司经营养老年金保险业务,应当遵守中国保监会对保险资金运用的有关规定。

  第三十五条 保险公司经营养老保险业务按照中央和地方政府的有关政策享受税收优惠。

第四章 企业年金管理业务

   第三十六条 担任企业年金基金受托人的保险公司,应当与委托人签订受托管理企业年金基金的书面合同,并应当根据该书面合同,依法审慎选择合格的账户管理人、托管人和投资管理人。

   担任企业年金基金账户管理人、投资管理人的保险公司,应当与企业年金基金受托人签订受托管理企业年金基金账户或者受托投资管理企业年金基金的书面协议。

  本条所称委托人,是指设立企业年金的企业及其职工。

  第三十七条 保险公司委托保险代理机构代办有关企业年金管理业务的,应当遵守国家有关规定,并同时符合下列要求:

  (一)与保险代理机构签订书面的《委托代理协议》;

  (二)自上述《委托代理协议》签订之日起5日以内,向中国保监会的当地派出机构提交《委托代理协议》复印件、《委托代理服务可行性分析报告》和《委托代理服务管理办法》;

  (三)中国保监会规定的其他要求。

  第三十八条 保险公司对企业年金基金的投资管理,应当遵循审慎的投资原则,并不得违反国家对企业年金基金投资管理的有关规定。

  第三十九条 企业年金受益人有投资选择权的,保险公司应当在其选择投资方式前,以书面形式向其明确提示投资风险。

  第四十条 企业年金受益人有投资选择权的,在其达到国家规定退休年龄的前5年以内,保险公司不得向其推荐高风险投资组合。

  受益人自愿选择高风险投资组合的,保险公司应当制作独立的《高风险投资组合提示书》,明确提示投资风险;受益人坚持选择的,应当在《高风险投资组合提示书》上签字确认。

  第四十一条 保险公司经营企业年金管理业务,应当按照国家有关规定,定期提交有关企业年金基金管理报告、企业年金基金账户管理报告、投资管理报告。

  第四十二条 保险公司应当按照中国保监会的规定,向中国保监会提交企业年金基金管理情况报告。

  第四十三条 保险公司经营企业年金管理业务的统计和财务会计活动,应当符合国家统计和财务会计管理的法律、行政法规以及其他有关规定。

第五章 法律责任

  第四十四条 保险公司违反本办法规定经营养老年金保险业务,由中国保监会及其派出机构依法进行处罚。

  第四十五条 保险公司经营企业年金管理业务,未按照本办法的规定向中国保监会或者当地派出机构报告有关事项的,由中国保监会或者当地派出机构责令改正,逾期不改正的,给予警告;情节严重的,处以3万元以下罚款。

  第四十六条 保险公司经营养老年金保险业务,未按照本办法规定向投保人、被保险人或者受益人寄送保单状态报告、业绩报告等有关材料的,由中国保监会或者当地派出机构责令改正,给予警告;情节严重的,处以2万元以下罚款。

  第四十七条 对违反本办法经营养老保险业务的行为负有直接责任的保险公司董事、高级管理人员,中国保监会或者当地派出机构可以视情形进行监管谈话。

  第四十八条 对违反《保险法》规定经营养老年金保险业务、尚未构成犯罪的行为负有直接责任的保险公司董事、高级管理人员和其他直接责任人员,由中国保监会或者当地派出机构区别不同情况给予警告,责令予以撤换,处以2万元以上10万元以下的罚款。

第六章 附则

   第四十九条 本办法由中国保监会负责解释。

  第五十条 保险公司经营具有养老保障功能的个人两全保险业务,适用本办法对个人养老年金保险业务的有关规定。

  前款所称个人两全保险产品的具体范围,由中国保监会另行规定。

  第五十一条 本办法自2008年1月1日起施行。

教育部办公厅关于2011年中小学幼儿园安全工作第1号预警通知

教育部


教育部办公厅关于2011年中小学幼儿园安全工作第1号预警通知

教基一厅〔2011〕1号


各省、自治区、直辖市教育厅(教委),新疆生产建设兵团教育局:
  当前,我国正进入严冬季节,2011年寒假和春节也即将到来,为深入贯彻落实《国务院安委会办公室关于切实做好2011年元旦春节期间安全生产工作的通知》精神,及时落实相关防范措施,切实做好中小学幼儿园寒假和春节期间各项安全工作,现就有关工作要求通知如下:
  一、认真做好雨雪冰冻天气安全防范工作。据中央气象台预计,未来一段时期,贵州、湖南西部和南部、广西东北部等地将继续出现间歇性冻雨。各地教育部门要高度重视雨雪冰冻天气的防范应对工作,积极与有关部门沟通,及时掌握气象变化趋势,及时发布预警,及时针对不同气象灾害的特点采取相应措施。特别要注意冻雨、大雪及雪后路面结冰对学生上下学交通安全的影响。学校要加强校车安全管理,提示校车驾驶人员按照雪、雾天气安全驾驶要求行车,并安排跟车教师,确保学生交通安全。要切实保证寄宿学生离校返家乘车安全,坚决避免学生在没有任何安全保障的条件下,独自或结伴离校。在冻雨等恶劣气候严重影响广大师生人身安全时,当地教育行政部门可适当调整放假时间,并将调整情况及时告知学生家长。
  二、及早落实放假前安全隐患排查整改和假期安全保卫工作。各地要针对2010年全国中小学幼儿园安全专项督导和地方开展的安全隐患排查中发现的安全隐患,在放寒假前对各类隐患整改情况进行一次集中复查,务必消除隐患。同时,要在放假前对学校用电、用水、消防、门锁、锅炉、燃气和实验化学品储藏等各类设施设备进行一次全面排查,确保各类停用设施设备安全关闭。要做好假期值班保卫工作,实行领导在岗带班制度,严格落实岗位责任制。要加强门卫管理和夜间巡逻,严防火灾、盗窃和其他突发事故发生。学校值班人员要保持信息联络通畅,确保能够及时报告和迅速应对各类突发事件。地方教育行政部门要加强对学校值班工作情况的监督检查,要求值班人员必须坚守岗位,尽职尽责,严禁擅离职守。
  三、集中对学生开展一次有针对性的安全教育活动。各地要结合本地区冬季易发多发安全事故的规律和特点,按照教育部的有关要求,开展有针对性的安全教育活动。要针对寒假和春节期间学生外出活动较多的特点,教育学生外出时注意遵守交通规则;要教育学生到指定地点购买质量合格的烟花爆竹产品,并在家长或其他成人的指导下安全燃放烟花爆竹;要加强学生安全用水、用电及预防煤气中毒的常识教育,增强学生的防范意识和自救能力;要教育学生文明上网,合理安排上网时间,自觉抵制网络不良信息,更不要去网吧上网;要加强对学生的冰上行走和运动安全教育,防止发生滑冰溺水的安全事故;要提醒学生注意饮食卫生,避免因暴饮暴食引发胃肠疾病。各地教育部门要组织学生登录教育部门户网站基础教育一司“视频下载”栏目,下载并观看《春夏秋冬话安全》(冬季篇)、《守护——学校消防安全管理和消防宣传教育》等安全教育专题片。
  各地接到本通知后,要迅速把通知内容传达到本行政区域内每一所中小学幼儿园,切实做好各项工作。
                             教育部办公厅
                           二○一一年一月十一日